Big Data ¿Qué es el CRM Analytics?

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Si buscamos CRM Analytics en Google, aparecen más de 115 millones de resultados, lo que tan solo es una muestra del evidente interés que suscita este término en las empresas customer centric. Pero lejos de ser algo mainstream, el CRM Analytics o Analítica de CRM es una disciplina compleja que comprende el estudio de la información relativa a los clientes —tanto potenciales como finales— de una compañía con el objetivo de facilitar la toma de decisiones de negocio.

Y nos gusta hacer hincapié en el concepto disciplina, porque más que tecnología o herramienta, el CRM Analytics supone una orientación estratégica de las empresas que son conscientes del valor que tienen los clientes y la información que generan. Según el informe CRM Analytics Market by Type (Sales Analytics, Customer Analytics, Contact Center Analytics, Marketing Analytics, Web & Social Media Analytics) — Global Forecast to 2019, el mercado mundial del CRM Analytics pasará de los cuatro mil millones de dólares que representaba en 2014 a casi ocho mil en 2019.

Las relaciones entre una empresa y sus clientes son cada vez más veloces. La tecnología y las nuevas formas de comunicar hacen que los datos y la información se intercambien más rápido. Además, dentro del concepto de omnicanalidad, los puntos de contacto en el journey de un cliente cada vez son más numerosos. En todos ellos, sean online u offline, se genera información que debe ser debidamente recogida, estructurada y tratada, integrada y analizada.

Estas grandes cantidades de información requieren una mayor dedicación a la hora de analizar distintos datos: ventas, clientes (datos comportamentales, compras, opiniones, sentimiento…), contact center, facturación, web y social media, etc.

¿Big data o smart data?

En muchas ocasiones hemos oído hablar del big data como el gran salto adelante del siglo XXI. Pero es evidente que una cantidad ingente de datos sin jerarquía ni tratamiento no puede aportar nada. Las diferentes tareas que engloba el CRM Analytics son una forma perfecta de transformar el big data de una compañía sobre sus clientes en smart data.

En definitiva, la analítica de bases de datos de clientes puede llevar a un mejor conocimiento de los mismos. Este conocimiento nos facilitará desde tomar decisiones de negocio adecuadas hasta conocer en qué canales se mueven o incluso en qué medios se informan los clientes potenciales, pasando por un mejor cálculo del ROI de nuestras acciones de marketing.

Aplicar el CRM Analytics

Las aplicaciones de esta disciplina de la inteligencia de negocio son muy diferentes y pueden aportar grandes ventajas a la estrategia de negocio, marketing o ventas.

Segmentación: a través de la analítica de CRM y su combinación con información de facturación, podemos, por ejemplo, dividir a nuestros consumidores en función de su tendencia a repetir una compra o a gastar más de un importe concreto en nuestros productos y servicios.

Análisis de rentabilidad: el análisis de datos nos puede mostrar cuáles son los clientes más rentables a través de la combinación de datos sobre inversión de recursos y cifras de facturación.

Seguimiento de incidencias: ¿cada cuánto se produce una incidencia en el servicio o una reclamación acerca de un producto? ¿Qué impacto tienen estas incidencias en nuestra facturación o en la fidelidad del consumidor?

Personalización: contar con una información de CRM bien segmentada, junto a generar modelos de buyer persona, es sin duda una buena práctica que nos permitirá dirigir nuestros esfuerzos publicitarios a grupos de públicos más pequeños, lo que aumentará nuestros ratios de conversión.

Modelos predictivos: si medimos cómo se comprometen nuestros públicos en función de nuestras acciones, se facilitará la creación de modelos que nos permitan una mayor agilidad en la creación de campañas o planes de negocio. Incluso podremos adelantarnos a posibles pérdidas de clientes o cambios en la tendencia de consumo.

Estos son solo algunos ejemplos de lo que podemos conseguir a través de las herramientas y metodologías de análisis de CRM. En definitiva, sea cual sea el objetivo al que queramos llegar, a través de la inteligencia de datos podremos optimizar los esfuerzos de negocio, mejorando el desempeño de la marca en todos los aspectos.